Qué no hacer en una llamada a un servicio de atención telefónica
Hoy, amiguitos, vamos a ver unas cuantas cosas que no deberíamos hacer al realizar una llamada a un servicio de atención telefónica.
De todos es sabido que las grandes compañías son malas malas, que se las han arreglado para desmantelar oficinas en las que hacer las gestiones y han dejado un único cauce para estos menesteres. En estas lineas de atención al cliente han puesto a gente especialmente entrenada para hacerte la vida imposible, los teleoperadores. Seres venidos del inframundo con el único pretexto de tocar las pelotas telefónicamente al cliente. Así es, estamos trabajando todo el día con esa única misión, por que nosotros lo valemos.
Sin embargo hay ciertos comportamientos del cliente durante la llamada que hacen que al Teleoperador from hell ™ se le suba la bilis y la mala baba, creedme, si el cliente no cometiese esos errores, la llamada seria mucho mas corta y fructífera para las dos partes.
La primera de ellas es pedirle al TOPFH™ que te tutee.
-No me llames don Roberto, llámame Roberto a secas…
Comprendo que puede parecer raro a ciertos sectores de población que seles llame de usted, sobre todo a los mas jóvenes, más nos extraña a nosotros tener que tratar de usted hasta a niños que llaman para tocar las pelotas, pero lo tenemos que hacer, por que hay una cosa llamada protocolo, que en nuestro trabajo es de obligado cumplimiento, tanto si te entra un guaje de 13 años como si es un señor de 70 hay que tratarlos de la misma forma, para nosotros son todos clientes, o potenciales clientes y han de recibir el mismo trato.
La segunda y no menos importante es hablar a voces, te vamos a oír igual y seguramente te entenderemos mejor. Habla con un tono normal y sin acelerarte, te entenderemos mejor, te haremos menos de la mitad de preguntas, la llamada será mas corta y no nos saldrá una úlcera a ninguno de los dos. Si estas muy cabreado, antes de llamar pégale las voces a una pared y luego llama cuando estés mas relajado. Si cara a cara la gente se entiende mejor después del calentón, analizando las cosas en frío, imagínate por teléfono que no puedes ver a tu interlocutor.
Tercera, y casi la más importante. NO INSULTES. Es suficiente para que te colguemos sin mediar palabra. Estamos trabajando para ayudarte, no para que nos insultes. Por las buenas somos malos, pero por las malas no hay por donde cogernos. Ademas, piensa que si insultas a un TOPFH™, ese comportamiento va a quedar grabado en tu ficha de cliente a perpetuidad, por que tenemos la obligación de exponer nuestra observaciones de cada conversación. La próxima vez que llames, el compañero que te atienda va a ver que has insultado a alguien antes y va a estar predispuesto para lo peor, y no es muy buena idea tener a tu interlocutor a la defensiva. Si quieres despotricar contra alguien, hazlo contra la compañía, nadie te va a decir nada por que llames ladrona, choriza o impresentable a la compañía, te comprendemos, fuera del curro somos tan usuarios como tú, pero en el momento que los insultos tocan lo personal te vas a encontrar hablando solo en milisegundos.
No intentes engañarnos, no cuela. Esta va para los listillos, los que contratan todo lo contratable y se espantan de la factura. Luego llegan los lamentos, el “Me dijeron que era todo gratis hasta enero y luego iba a pagar 20 € mensuales” “El alta era gratis cuando lo contraté”. Es cierto que a veces hay errores de facturación con las altas, o con promociones que no se han aplicado por error. Para eso tenemos nuestros calendarios de promociones de varios años, para poder comprobar si ha habido algún error. Si no hay error no nos la vas a colar, si te pones muy pesado te haremos la reclamación para darte el numerito y que te quedes tranquilo, pero al que le toque a gestionarla en el departamento correspondiente te va a mandar la cartita diciéndote que la empresa tiene la razón y tu no.
Caso aparte merecen, al menos en mi empresa, la facturación de las llamadas, no hay cosa mas fiable que dicha facturación, si se te cobran es por que las has hecho, no por que seamos unos ladrones. Así que deja de asustarte cuando llegue una factura con 300€ de llamadas a 905, alguien en tu casa las ha hecho, aunque lo niegue. Te puede decir que ha hecho una o dos… cientos de ellas. Hay muchos que no saben que cada vez que le das a rellamada es una llamada nueva, que no saben que los 905 con solo descolgar son 95 cts de euro. Si usas un servicio, infórmate antes de los costes de dicho servicio, que “aluego” vienen las sorpresas y la compañía no tiene la culpa.
Os voy a contar un secreto, cuando un TOPFH™ te dice que no te retires, que va a consultar algo, o a hacerte la gestión, es muy posible que te esté oyendo. Si no oyes la mierda de musiquita ten en cuenta que es seguro que lo único que ha hecho el TOP es poner el mute para que no le escuches, pero el a ti si que te oye. Te sorprendería saber la de veces que se te va a pillar mintiendo. Mola mazo cuando le cuentas la milonga al TOP y parece que se la ha tragado, se pone a hacerte la reclamación y cuando crees que no te oye le sueltas a la parienta:
-¡Vaya bola le he colado!
En ese preciso momento alguien que te ha oído va a escribir: MANTENER CARGOS, EL CLIENTE INTENTA MENTIRME en la reclamación y toda tu fantástica estrategia se va a ir a la mierda, realmente nos encantaría ver tu cara cuando te llegue la carta que dice que no tienes razón. Si es que realmente somos malos de cojones.
Otra cosa que nos toca mucho lo que no suena, es que después de aguantarte 10 minutos hecho una fiera, haber hecho todo lo posible para solucionarte el embolao, cuando te vamos a despedir nos cuelgues. Eso también va a quedar reflejado, y también nos predispone. Sé un poco educado y espérate 10 segundos, por mucha prisa que tengas en 10 seg no vas a hacer nada y vas a quedar como un señor o una señora si me das las buenas tardes, no te voy a pedir más. Es más, te diría, que si tienes prisa, no llames, espera a tener un momento tranquilo en que puedas llamar, las prisas no son buenas consejeras, ni para el que llama ni para el que tiene que atenderte a contrarreloj.
En fin, creo que si se tuviesen en cuenta estas cuatro chorradas, la atención telefónica sería un poco más gratificante, tanto para el que llama como para el que le atiende, sobre todo para el que llama,se ahorraría un montón de llamadas inútiles y muchos cabreos. Otro día las cosas que deberias hacer ante una llamada a un servicio de atención al cliente, que no todo va a ser negativo.
Un saludo from hell.
Al menos saben rectificar, o eso parece..
Parece ser que las mentes pensantes del departamento de marketing no están de acuerdo con los resultados de la campaña y ayer nos cambiaron la forma de hacer las despedidas de las llamadas para ver si podemos convencer al cliente de las bondades de la promoción.
Por una parte, para mi es mas fácil, ahora despides todas las llamadas de la misma forma, siguiendo un guión preestablecido. Solo en el caso de que el cliente ya disfrute del servicio cambias el rollo y ofreces otro producto. Es genial tener una forma estándar de terminar la llamada, pero también tiene sus desventajas.
Por un lado alarga innecesariamente la llamada, ya de por si muchas son bastante largas, con la nueva despedida añades un mínimo de 30 segundos, en caso de que el cliente no esté interesado en el producto, en caso afirmativo, los 30 segundos se convierten en unos 3 minutos explicando la promoción, para que luego te digan que tienen que consultarlo.
Por otro lado, aumenta el número de llamadas en que el cliente cuelga directamente, sin pasar por la casilla de salida ni cobrar los 20000, a la mierda calidad.
Encima nos están presionando para que bajemos el TMO, tiempo medio de operador, o sea, la media de tiempo que pasas con cada llamada, si cada vez tenemos más rollo que soltar al final, como vamos a bajar el TMO??? Atendiendo con prisas al cliente?? Personalmente prefiero que el cliente cuelgue con su problema solucionado a atenderlo con prisas para luego hacerle perder el tiempo intentando venderle algo que no va a querer. Así que mi TMO seguirá alto, menos mal que si haces un buen numero de ventas, el TMO es menos importante.
En otro orden de cosas, ayer tuve mi primera auditoría, y me ha ido muy bien, en palabras de la auditora, de dos llamadas que auditó, una perfecta y a la otra le faltó poco, vamos, que la permanencia la tengo casi asegurada…
Justo ahora que estos de apple deciden renovar el Ipod, a la mierda sueldo del mes de agosto…
Un saludo
Encuesta
Ayer nuestros superiores nos pasaron una encuestilla para que opinásemos sobre por que los clientes no están respondiendo como estaba previsto a la campaña de promociones actual.
Dicha campaña solo lleva una semana en vigor, pero a los clientes no les convence ni lo mas mínimo. Dicha campaña se basa en dos combinados de servicios, a su vez, por cada combinado hay 2 ofertas, una conlleva un contrato de permanencia y la otra no. La que no conlleva permanencia apenas representa ahorro sobre el precio normal del producto. Con permanencia el ahorro es mayor, pero te atas 1 año a un servicio. Lo mas sangrante es que la promoción solo cubre los 3 primeros meses, a partir de ahí, precio normal.
Y aún se preguntan las mentes pensantes por que no funciona???
Porque al cliente, por muy bien que se lo expliques, lo lías con tantos precios diferentes.
Porque atarse un año a un servicio que va a ser claramente superado en 6 meses como mucho escuece.
Por que el ahorro es una nimiedad.
Por que el 4º mes vuelves a pagar uno de los servicios mas caros del mercado.
Por eso.
No es mas fácil bajar la cuota mensual un tercio de su precio para todos los clientes, y a los que se quieran atar un año dejársela al 50% durante toda la permanencia. Otro gallo cantaría, no nos iban a faltar clientes nuevos.
De todas formas, no me puedo quejar del trabajo, cada día que pasa me lo paso mejor, voy mucho mas relajado, y lo que es mejor, soy mas “proactivo”, casi todos los días soy el que más ventas hace, ayer por ejemplo hice más que todos los compañeros del grupo juntos. A ver si llega para pasar el periodo de prueba…
Un saludo.
Un buen día
Ayer fue un buen dia en el trabajo.
Fue mi tercer día en el nuevo trabajo. Ya han pasado los nervios de las primeras llamadas. Ahora ya voy controlando lo que tengo que hacer en cada llamada y cada vez pregunto menos a los coordinadores. En definitiva, me voy haciendo con las riendas del trabajo.
Es sorprendente, me gusta el trabajo. Me parece extraño, en el fondo soy un antisocial, la gente me la trae al pairo la mayoría del tiempo. Como dicen mis amigos, estoy en el mundo por que tiene que haber de todo. El caso es que me gusta el trato con los clientes, me gusta ayudarlos a resolver sus problemas. Intento que el cliente cuelgue el teléfono con el problema resuelto. A veces no me es posible resolverselo, pero por lo menos intento explicarles el porqué lo mejor que puedo, vale que no se lo he solucionado, pero he dado lo mejor de mí para atenderlos. Lo mejor de todo es cuando voy a finalizar la llamada y al darle las gracias al cliente por la misma, es el cliente el que me las da a mí. En esos momentos pienso que los veinte minutos explicándole a una señora su factura telefónica han merecido la pena, cuando un cliente te dice que está harto de llamar y que eres el único que le ha hecho entender cual es su problema.
Claro que hay de todo. Hay clientes que no entienden que eres un ser humano como ellos y que tienes sus mismas limitaciones. Hay gente que te niega lo evidente, se rasgan las vestiduras por que ellos no han hecho 259 llamadas a números 80X, alguno me ha dicho que vive solo con su perra y que el no ha hecho esas llamadas… Te quedas con ganas de decirle que habrá sido la perra, que le va el sexo telefónico. Pero te tienes que callar y aguantar el chaparrón. Al final, despues de veinte intentos, le explicas que puede pedir una nueva factura en la que le vengan por separado esas llamadas, que puede escoger no pagarlas, como no las factura la compañia, no hay ningún problema, nos paga lo que nos debe y esas llamadas se las puede reclamar a la empresa dueña de la linea. Este caso al final lo reconoció y despues de 20 minutos, colgó medianamente satisfecho.
Luego hay llamadas que son hasta graciosas. La de un policía de la comisaría de nosedonde que nos pregunta cuanto vale un cristal de una cabina, la de un camionero que se ha llevado por delante cuatro postes del tendido telefonico y que de lo nerviosos que esta no sabe que hacer. La más friki, o extraña, ha sido una señora que queria saber que hacer para llamar a cobro revertido desde una cabina… en Checoslovaquia, si ni siquiera existe ya el pais como tal…
En fin, esta tarde más y esperemos que mejor, no veas como se te queda el ego cuando te dicen que haces muy bien tu trabajo.
Un saludo.
Ya tengo trabajo
Pues sí, quién me lo iba a decir hace tres semanas cuando me perdí la entrevista por culpa del coche. Así es la vida, unos días te ves en el fondo del pozo y a la semana siguiente parece que te vas a comer el mundo.
El trabajo tampoco es para echar cohetes, pero supongo que para ir tirando una temporada me llegue, en espera de cosas mejores. Por lo pronto es en turno de tarde, con lo cual creo que podré compatibilizarlo con los estudios. Pero si todavía no he dicho de que voy a trabajar, pues de gestor telefónico para una compañía telefónica de las grandes, en resumen, de teleoperador, pero dos categorías por encima. El sueldo no es muy allá, pero por 35 horas semanales me parece bastante justo, lo malo es tener que trabajar los fines de semana, no todos, uno de cada dos que ya llega.
Llevo dos semanas de cursillo de formación, más otra anterior de selección, vamos, que si ayer por la mañana no me llaman para decirme que he aprobado el examen y he pasado el proceso de selección, me da algo. No me gustó nada haber pasado yo y que a mi compañero de piso lo tumbasen en la segunda entrevista, creo que nos lo habríamos pasado bien currando juntos y dandole caña a los pobres clientes, ahora me jode más aún por que ha pasado gente mucho menos preparada que él. Hay gente que después de dos semanas con la aplicación con la que vamos a trabajar apenas saben abrirla, es que casi no saben hacer login en windows… En fin, ya caerán como la fruta madura, a su debido tiempo
Puestos a pensar, no sé si será el mejor trabajo para alguien tan poco hablador como yo, me corto mucho cuando tengo que hablar con alguien que no conozco de nada, justo lo que voy a tener que hacer siete horas al día, cinco días a la semana. Habrá que utilizar la técnica ninja de la abstracción y agarrar al toro por los cuernos, necesito el trabajo como el respirar y voy a hacer todo lo posible por mantenerlo ahora que lo tengo. Tengo que aguantar lo suficiente como para cambiar de coche, que este el pobre está que se cae a trozos. Una vez comprado ya se verá lo que hago. Tengo claro que no es el trabajo de mi vida, es una etapa más que hay que quemar, una oportunidad que ha aparecido en un momento bastante bueno y hay que aprovecharla. También es una oportunidad para conocer gente nueva, por lo que he visto durante estas dos semanas, hay gente muy maja, así como algún payaso que otro, como en todos los sitios.
En fin, que me voy a dormir, que ya es hora y mañana tengo un huevo de cosas que hacer, deseadme suerte para el lunes,
Un saludo.
